Achei em uns antigos backups aqui no escritório um cd com minhas colunas para a revista WWW. Escrevi estas colunas nos anos de 2005 e 2006. Como elas ainda não estavam disponíveis para os leitores do blog, resolvi colocá-las aqui aos poucos. O que replicarei no blog é o texto bruto, enviado para os editores da revista. Os textos podem estar antigos e, ainda, terem erros. Conto com vossa compreensão. Boa leitura!

Coluna enviada para a revista WWW no dia 2 de agosto de 2006

Seu site também serve para se comunicar com seus clientes

Não é novidade alguma dizer que ter um site é imprescindível para uma empresa.

A presença na web é estrategicamente importante no que diz respeito às ações comerciais e de marketing de uma organização. Só que – creio – em virtude deste forte apelo voltado para as vendas, muitos gestores se esquecem que seus sites são – para seus clientes – a melhor opção para estabelecer contato com a empresa.

É certo que não há estratégia comercial viável que não considere boas ações de marketing; e não existem ações de marketing eficientes que não incluam ações de publicidade e de comunicação. E um dos mais fortes apelos da web é, justamente, poder promover a comunicação em duas direções: da empresa para seu público e do seu público de volta para a empresa.

Parece básico, mas muita gente se esquece disso e se preocupa apenas em construir para suas empresas sites bonitos, cheios de cores, sons e animações e que sejam bastante “interativos”. E é aqui que mora o perigo.

Clicar em links e ver as coisas se movimentarem não é ser interativo. Este equívoco pode ser fatal para a eficiência de um site. Interatividade, sob o ponto de vista da comunicação, implica em bidirecionalidade, não apenas em exploração intuitiva de conteúdo.

Para deixar bem claro, tracemos um paralelo entre uma loja na web e outro ponto de venda da mesma empresa, fora da web. Quando um cliente entra em sua loja física – ou seja, fora da web – ele espera poder conhecer os seus produtos e obter o máximo de informações sobre eles para que seja feita a compra com segurança e satisfação, não é? E quando ele não encontra todas as informações que precisa ou não acha o produto ou serviço específico, o que ele faz? Procura um vendedor, certo? A mesma coisa acontece quando esta situação se repete na rede. O seu site deve ser claro e objetivo o suficiente para que o usuário encontre nele todas as informações que precisa para que você consiga fechar um negócio com ele. Caso ele não encontre tudo o que procura para tomar sua decisão, o que ele faz? Entra em contato com a sua empresa através de um e-mail, por exemplo, correto? Correto!

Ou seja: mais do que apenas uma vitrine de sua empresa, o seu site é a sua própria empresa. O cliente espera encontrar nele as respostas para suas perguntas e necessidades de informações sobre seus produtos e / ou serviços. E o mais bacana disso é que o seu site fica 24 horas por dia disponível, enquanto fora da web existem diversas limitações.

Então… Chegamos ao ponto crucial desta coluna: muitas empresas se esquecem disso e deixam de lado o importante papel de ferramenta de comunicação que um site pode exercer para sua empresa. Quantas vezes você enviou uma mensagem pelo “fale conosco” de um site e nunca obteve resposta? Eu já perdi a conta de quantas vezes isso já aconteceu comigo. Evitar que seus clientes se frustrem com isso pode trazer excelentes resultados para sua empresa.

Ignorar isso pode ser uma falha terrível; indicativo de um péssimo uso de uma excelente ferramenta. Como o título deste texto lembra bem: o site também serve para se comunicar com seus clientes. Embora pareça óbvio, responder as mensagens recebidas pelo site ou até ir além, disponibilizando outras maneiras de se comunicar com a empresa ou com outros usuários e clientes – chat, voip, fóruns – pode trazer muito mais resultados do que aquela linda animação em flash dos seus produtos com efeitos mirabolantes.

Então, fazer bom uso de um site é bem fácil. Basta lembrar que sem comunicação não há estratégia de marketing que dê certo. Mesmo que seu site não venda produtos pela rede, lembre-se que ele pode ser bastante útil para sua empresa se ele funcionar como uma forma eficiente de contato com seus clientes.