A importância de saber falar a língua de seu usuário

Cada vez mais as empresas estão entendendo que é preciso estar na web para algo além de simplesmente marcar um lugar. Torna-se, então, cada vez mais importante compreender que é importante saber falar a língua de seu usuário neste ambiente.

Nesse quesito, as empresas que nascem na web dão um banho. Enquanto a maior parte das empresas que “entram” na web o fazem de maneira quase padronizada, as que enxergam bem a web como um espaço de comunicação e não apenas como um “meio” (coincidentemente ou não, estas costumam ser justamente as que nasceram na web) nadam de braçada ao se comunicarem com seus usuários de um jeito que eles entendem e são capazes de responder.

Dois exemplos bacanas são a Dreamhost, que surpreende com uma comunicação informal – especialmente em suas newsletters – que descontrai, informa e não deixa a seriedade de lado, e também o Page.ly (a imagem do post vem de lá), que explica aos visitantes de sei site para quem é o serviço que eles fornecem de maneira bem-humorada e eficiente.

Seria muito bacana se mais empresas aprendessem a se comportar assim na web.

Branding: como não fazer

Excelente exemplo de como não escolher o nome de sua empresa.

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Aponte para o alvo certo

Hoje recebi uma newsletter da TechSmith. Como há muito tempo não recebia newsletter deles, li atentamente o conteúdo. De certo, não se trata mais de algo de meu interesse, uma vez que não estou no momento dando consultoria e o último software que eu comprei deles já está bem desatualizado… Se não me engano, data do ano de 2006.

Enfim. Depois de ler o conteúdo da newsletter, localizei o bem posicionado link para descadastramento na newsletter. Bacana. Cliquei no link e fui direcionado à página onde eu podia me descadastrar definitivamente.

Entretanto, foi apenas depois de preencher o meu e-mail para descadastrar e clicar no botão de enviar os dados que eu percebi que estava no lugar errado.

O link em questão, cujo texto fazia referência ao descadastramento do banco de newsletters deles, levava o usuário, na verdade para o formulário de cadastramento para recebimento das mensagens. Foi então que eu percebi que era necessário escolher a aba correta para acessar o formulário de descadastramento.

Bem. Vamos então a observação. Sempre que você fizer uma referência hipertextual que demanda uma ação do usuário, leve-o exatamente para onde ele espera ir quando clicar naquela ligação. Afinal, como sabemos, uma vez que você clicou num link, espera que determinado conteúdo apareça. Quando se clica num link que te promete ir para um lugar onde você poderá se descadastrar ou editar seu cadastro, a palavra descadastrar está em primeira ordem e dispara uma ação que o usuário espera ser executada. Assim sendo, é interessante que o usuário veja que está no local para se descadastrar.

Minha sugestão seria a de abandonar as abas e colocar tudo numa única página e, se possível, com um único formulário. Assim o usuário clica no link em seu e-mail e é levado a um lugar onde pode resgatar seu cadastro. Depois de resgatado o cadastro, ele poderá alterar as opções de newsletter, corrigir seus dados e – claro – efetuar o descadastramento.

Poucas palavras sobre um assunto extenso

É comum vermos designers criticarem os profissionais de marketing.

Isso é errado. Não só pela questão do respeito e tudo o mais, mas também pelo fato de que design é parte de um processo de marketing. Sim, é isso mesmo que você leu.

Para explicar sem sair do mote criado pelo título do post, então, serei bem objetivo.

Pense em um designer que trabalha em um escritório de design especializado em embalagens (mas pode também ser um designer de interface numa empresa de web, um diretor de arte numa agência de propaganda ou um visual effects specialist numa empresa de motion design). Ele trabalha para uma empresa que atende empresas que fazem produtos que venderão em supermercados.

Sua função é criar embalagens que sejam adequadas ao que a empresa que contratou o serviço de seu escritório deseja. Esta empresa, a contratante, desenvolveu um produto (muito provavelmente, se estivermos falando de um produto de consumo material, não um alimento) este produto também foi concebido com a ajuda de um (ou mais) designer. Continuando a sequência do raciocínio, esta empresa resolveu desenvolver este produto em função de uma demanda que ela observou no mercado em questão. Conseguiu ver a relação?

Para ser, então, bem conclusivo, vamos lá… o estudo do mercado e do consumidor em questão, é um processo de marketing. A decisão de se conceber um produto que atenda a estas necessidades é um processo de marketing. O desenvolvimento do produto em si, é parte de um processo de marketing. A concepção de uma embalagem para que este produto seja colocado à venda na gôndola de um supermercado, então, é – claro – um processo de marketing.

Nada impede (na verdade, espera-se que) esta embalagem seja linda e funcional. Mas ela não é concebida para ser uma obra de arte. Sua função é comercial e não artística. Se depois de pronta, a embalagem for considerada tão revolucionária, bela e inovadora que mereça a alcunha de objeto de arte, isso é uma consequência, não um objetivo, ok?

Designer é designer e artista é artista. O primeiro (e às vezes o segundo também) trabalha bastante em processos mais amplos que são processos de marketing.

Dessa forma, é preciso desmistificar o design e, ao mesmo tempo, retirar os adjetivos negativos ou subdefinidores do marketing.

Enfim… esse assunto rende. There’s much more to come.

Tentando entender ações de comunicação no twitter…

Recentemente a Morini (uma padaria de BH) iniciou a campanha – ilustrada ao lado – no twitter. Eles querem aumentar o número de seguidores e, para isso, vão doar dois mil reais em cestas básicas para a entidade de escolha dos twitters assim que conquistarem 2000 seguidores. A única condição é que isso aconteça até o dia 20 de dezembro.

A idéia é bastante interessante. Ao que tudo indica (estas são linhas escritas por um cara que está vendo tudo acontecer de longe: eu) eles querem usar a ferramenta de microblog para conversar com um público interessado em comprar seus produtos. Por algum motivo (imagino que fizeram algum tipo de pesquisa ou levantamento sobre seu público) eles associaram o comportamento de seus consumidores com o ato de solidarizar-se com uma campanha filantrópica. Se este for o caso, penso que não demorará muito para eles fazerem a doação.

Entenda. Olhando de fora, o que dá para perceber é que a padaria está buscando – via uma campanha de doação que ela fará – a atenção de pessoas que, ao mesmo tempo que querem que a doação seja feita, tenham interesse pelo que a empresa tem a falar. Imagino ser uma ação válida para buscar uma permissão inicial para estabelecer diálogo com seus consumidores.

Entretanto, vi gente criticando a ação (como mostra a imagem ao lado) argumentando que a Morini estaria “comprando” seguidores. Seria realmente isso? Será que estou olhando a coisa com bons olhos demais e deixando-me cegar pelo fato de que sou cliente da padaria em questão e achei simpática esta atitude deles?

Eu acho que há uma grande diferença entre a motivação e os meios (estratégias) das ações da Morini e do Luciano Huck (que sorteava prêmios aos seus seguidores), embora ambas busquem dar ao seguidor algo em troca de sua atitude de seguir o autor da ação.

No caso do Luciano Huck, levando em conta os atributos de uma escalada de permissão, busca-se a permissão circunstancial a partir da possibilidade de um brinde para a pessoa que o segue. Isso chama muito mais gente, pois a quantidade de pessoas que quer ganhar um prêmio é enorme. Entretanto, não necessariamente todo mundo que entra nesta onda realmente quer seguir o cara; apenas quer concorrer ao prêmio.

Já com a Morini, como o prêmio não é para a pessoa que segue, mas sim para uma entidade, a coisa muda um pouco de figura. Embora também circunstancial, a quantidade de gente que “entra por entrar” neste tipo de ação é bem menor do que num concurso de sorteio de prêmios. Afinal, quem apenas quer ganhar algo (muita gente) e não está interessado em ouvir o que a autora da ação quer fazer simplesmente ignora.

Por isso, não acho que é apropriado falar que A Morini está “comprando” seguidores com esta ação (muito embora outras vezes eles sortearam prêmios para a pessoa que desse o retweet número tal a uma mensagem deles). É que me parecem ser duas ações distintas que compartilham o mesmo fim. Enquanto uma visa recompensar diretamente uma pessoa, outra visa motivar as pessoas a participarem de algo maior.

Enfim. Isso me intriga. Novamente pergunto: será que estou sendo benevolente demais? Peço ajuda aos comentadores. Vamos conversar a respeito.

Sack’s Perfumaria. Mais um nome para a lista de spammers

Hoje, antes de esvaziar a minha caixa de spam no GMail, vi que havia lá uma mensagem da Sack’s (uma olja online que vende perfumes).

De cara, suspeitei que era mais uma empresa que deveria entrar para a lista de spammers que mencionei dias atrás. entretanto, não queria correr o risco de fazer um julgamento errado da empresa e resolvi checar se era mesmo um spam ou se se tratava de um falso-positivo do GMail. Procurei então verificar se algo estava errado? Procedi com uma verificação simples. O e-mail que a Sack’s me enviou foi destinado ao meu endereço [a]caiocesar.cc. Fui então ao site da empresa e pedi para que eles me lembrassem de uma possível senha minha naquele site a partir do e-mail em questão (que poderia ser um cadastro meu lá que eu poderia ter me esquecido que um dia fiz).

O resultado do procedimento simples que fiz (o site da loja me informou que o meu e-mail não era um e-mail cadastrado) mostrou o que eu já suspeitava: A Sack’s Perfumaria pratica o SPAM. Afinal, que explicação há para eles me enviarem uma mensagem e me tratem como cliente sem que eu sequer tenha cadastro lá?

Lamentável que existam empresas que invistam neste repugnante hábito.

Empresas que enviam SPAM (uma lista que sempre crescerá)

Então… Hoje eu recebi duas mensagens comerciais não solicitadas de empresas junto as quais eu já havia me manifestado insatisfeito com relação a este tipo de atitude.

Em ambos os casos, como disse, eu já havia desmarcado a opção de “concordo em receber mensagens comerciais” de meu cadastro nos sites. Ainda assim, eles continuaram me mandando as tais mensagens.

• O Submarino, pela sétima ou oitava vez enviou-me uma mensagem querendo me vender o cartão de crédito deles. Marcado como SPAM.
• O Grupo Meio&Mensagem enviou nova mensagem hoje (já perdi a conta da quantidade de mensagens que recebi deles) querendo me vender assinatura do periódico. Marcado como SPAM.

Será que a lista cresce? Eu tenho certeza que sim. Sempre que isso acontecer, acrescentarei o nome aqui. Imagino que não demorará muito para que esta lista fique enorme.

E você, de quem anda recebendo SPAM? Manifeste-se nos comentários.

É nisso que dá…

Hoje estava lendo o caderno de classificados do jornal Hoje em Dia (que às sextas tem duas páginas dedicadas ao universo da publicidade e propaganda) e topei com um texto que o Mário D’Alcântara replicou em seu espaço (ele tem uma coluna lá) no jornal.

O texto é de autoria do Fabiano Goldoni, da CuboCC, e é recheado de boas intenções. Foi publicado no blog Perestroika (que eu não conhecia) em 2008 e replicado no jornal de hoje. Acontece que as boas intenções vêm cercadas de erros bobos de conceito.

O mais gritante e que mais me supreendeu foi o de ele falar que Product Placement é um nome novo para merchandising. Este é um erro bobo que todo leigo em comunicação comete. Me surpeendeu pois pareceu que o D’Alcântara (que é um cara que deve ter mais tempo de vivência de mercado do que eu tenho de vida) não leu o texto; de tão besta que é o erro.

Ora, qualquer um que assistiu (e prestou atenção) em ao menos uma aula sobre o assunto sabe que merchandising é o nome que resolveram dar no Brasil à técnica chamada Product Placement, iniciada nos anos 1950 nos Estados Unidos.

Me espanta alguém que comete este tipo de erro ter cargo importante e lidar com grandes somas de dinheiro (dos outros) em ações de comunicação.

Devo deixar claro que nada tenho contra as pessoas envolvidas. Meu respeito é grande por quem dá a cara a tapa e mostra a que veio. Mas não posso me furtar o dever de evidenciar o que não está certo (até mesmo porque eu gostaria que fizessem o mesmo quando erro – e não é pouco) e pode levar muita gente a pensar errado apenas para seguir o que leu num blog (ou num jornal). As coisas não são por aí e esta é uma questão séria. Mostra pra gente muita coisa sobre comunicação (on e offline) e até educação (de acordo com meu viés particular evidenciado a seguir).

Tal equívoco (para ficarmos apenas em um) demonstra que o ditado “em terra de cego, quem tem um olho é rei” se faz valer de um jeito que espanta – mas não surpreende – no mundinho da comunicação online. Ademais, mostra que blogs são apenas blogs e que é um erro acharmos que os reduz, mas não devemos enaltecê-los por isso. Evidencia que a reflexão anda ausente num momento em que um bom vídeo com uma trilha bacana vende melhor um conceito do que pedir para que as pessoas exercitem suas mentes. Isso expande a questão da comunicação para promoção e vendas e vai a um ponto (direciondo pelo meu interesse) adiante: o de que tem muita gente achando que ler blogs é o suficiente para aprender algo.

Sobre marketing e relacionamentos

Para quem nunca percebeu, relacionamentos entre empresas e consumidores são como relacionamentos entre pessoas. Sempre uso esta analogia em sala de aula; meus alunos devem estar cansados de ouvir. Funciona com estratégias de venda, relacionamento (óbvio), fidelização e desenvolvimento de produtos.

Veja o caso do Data Liberation Front. É a própria empresa (no caso, Google) te dizendo o que fazer caso você queira se desligar dela. Claro que isso não é novidade. Há uma pá de serviços que oferecem este tipo de informação e funcionalidade a seus usuários. Outro exemplo é o do SquareSpace, que usa esta possibilidade como argumento de venda.

O fato é que é eficiente. E muito.

Como nos relacionamentos pessoais (pense em um namoro, por exemplo): quanto mais possessiva e ciumenta é uma parte, maior é a propensão da outra parte querer se desvencilhar e partir pra outra, certo? Para usar uma analogia zen, pense numa mão segurando um monte de areia. Se a mão fica aberta, a quantidade de areia é maior do que a que fica quando se fecha a mão…

Pra pensar, né?