Arquivo da categoria: User Experience

Más decisões de design impactam o faturamento

Ou: Como uma série de problemas de design impediram-me de fazer uma surpresa para minha mãe

Nesta semana estive na casa da minha mãe numa rápida visita na terça de tarde. Chegando lá, vi que havia inaugurado uma filial da Domino’s no bairro dela. Havia um folheto da filial na caixa de correio (a mídia offline ainda funciona, claro! 🙂 ). No folheto, um alerta para a promoção de “leve 2 e pague 1” na terça. Resolvi surpreender minha mãe e fazer um pedido de pizza para ela mais tarde.

Tentei pelo telefone. Infelizmente, a atendente da loja não entendeu que eu queria pagar as pizzas antecipadamente. De verdade. Eles não conseguiram me cobrar pelo telefone. O pagamento deveria ser feito na entrega. Somente na entrega. Ah, e outra coisa: Eu estava ligando por volta das 17:30. Não poderia deixar uma entrega agendada. Se eu liguei naquela hora, o pedido teria que sair da loja assim que ficasse pronto. Eles não podiam (ou não conseguiram) fazer o pedido naquela hora e preparar a pizza e entregar mais tarde. De fato, muitas informações, né?

Então. Fazer minha mãe pagar pela pizza na entrega seria um presente de grego e isso eu não queria.

Tentei de outra forma. Pus-me a instalar o app da Domino’s no meu celular.
Te dizer que foi uma luta. O design da interação do aplicativo é muito fraco. Saltar de campos no formulário de cadastro é um suplício! Além disso, as minhas ações de toque no app ficavam sem resposta. Eu tocava nos botões e não tinha qualquer tipo de feedback. Um exemplo: no primeiro uso do app, somos incentivados a cadastrar endereços para entrega. Eu preenchia os dados e tocava em “cadastrar”. Como não tinha resposta, toquei repetidas vezes. Depois de desistir, fui ver meus dados e um mesmo endereço havia sido criado repetidas vezes.

Outro problema do aplicativo da Domino’s foi o pagamento. Fiz o processo de cadastro à duras penas e, depois, procedi com o pedido. Ao fazê-lo, fui levado a crer (com um botão para escolher a forma de pagamento) que poderia pagar pelo app. Ledo engano. O pedido é fechado sem que conseguisse fazer o pagamento pelo app.

Depois de incorrer neste erro, liguei para a loja para pedirem que incluíssem o pagamento no pedido. Assim, minha mãe não seria cobrada quando as pizzas chegarem em sua casa. Novamente, não foi possível. Tiveram que cancelar o pedido na loja.

Voltei ao app e cadastrei um cartão de crédito em minha conta. Refiz o processo. Sem sucesso. Na segunda vez que tive que ligar para a loja para cancelar o pedido e evitar que minha mãe fosse cobrada, a atendente disse: “por que você não faz o pedido pelo ifood?”

Pois é. A funcionária de uma marca pedindo para que eu não use o app desta marca, mas sim o app de outra empresa. Tudo isso porque, em algum momento, péssimas decisões de design foram tomadas.

Como errar na web: tire o controle das mãos dos usuários

Tirar o controle das mãos do usuário pode ser a pior coisa que você pode vir a fazer com seu produto web.

Na web, o consumo da informação é dado de forma autônoma, por excelência. Isso significa que o usuário consome a informação de maneira individual, com o controle do processo. Ele decide o que vai ver, ler, assistir ou ouvir.

No passado, muitos designers desrespeitavam esta lógica ao conceberem janelas em tela cheia removendo os controles do navegador. Numa promessa de experiência imersiva, acabavam por tirar o controle das mãos do usuário. Só que a web não é um quiosque de shopping e, ainda bem, não vemos mais este tipo de experiência por aí.

Só que outro tipo de iniciativa que tira o controle das mãos dos usuários começou a aparecer nos últimos anos e seu representante mor é o autoplay de vídeos em feeds do facebook ou como sequência de um vídeo do Youtube. O serviço “entende”que, se você assistiu um determinado vídeo até o final, certamente vai querer assistir alguns outros na sequência. Isso é terrível. Tira o controle do usuário no processo, empurra conteúdo que não necessariamente é do interesse dele e ainda mascara números de audiência.

Em alguns sites com conteúdo predominantemente textual isso também ocorre com certa frequência, o que é lamentável. Acabo de me deparar com o exemplo que gravei em vídeo e disponibilizo abaixo.

O TechCrunch te catapulta para a página inicial do site depois de ler uma notícia. Simplesmente ridículo. Ao terminar de ler uma matéria o site automaticamente sai da página em que você estava e vai para a página inicial. Perceba no vídeo que nem há a oportunidade de voltar e explorar mais o conteúdo; talvez ver comentários e postar alguma consideração. Péssimo exemplo.